Depuis l’entrée en vigueur, le 11 août 2026, d’une nouvelle législation française sur le démarchage téléphonique, les plateformes offshore du Maroc et de la Tunisie traversent une crise sociale importante. Le texte impose désormais le consentement explicite et documenté du consommateur avant tout appel commercial, ce qui a fragilisé le modèle du télémarketing sortant.
La nouvelle législation française sur le démarchage téléphonique affecte durement les centres d’appels au Maghreb, notamment au Maroc et en Tunisie. Plus de 15 000 licenciements ont déjà été recensés en quelques semaines dans un secteur pris entre durcissement réglementaire européen et automatisation grandissante par l’intelligence artificielle.
Un changement de règle qui bouleverse le télémarketing sortant
Jusqu’à l’été 2026, la règle en France reposait sur le principe de l’opposition : un démarcheur pouvait appeler un particulier tant que celui-ci n’était pas inscrit sur la liste Bloctel. Le nouveau texte, voté en 2025, inverse cette logique. L’absence de réponse équivaut désormais à un refus. Les entreprises françaises doivent collecter des autorisations nominatives et révocables, valables un an maximum, et en conserver la preuve pendant trois ans sous peine de sanctions financières.
Pour les centres de contact basés au Maghreb, ce changement a eu des conséquences économiques immédiates. Les entreprises françaises, responsables de la conformité de leurs sous-traitants à l’étranger, ont réduit les budgets consacrés aux campagnes d’appels sortants. Plusieurs petites structures locales, spécialisées dans la prospection pour des opérateurs Internet, des assureurs ou des fournisseurs d’énergie, ont cessé leur activité en quelques jours, laissant plusieurs milliers de téléopérateurs sans emploi du jour au lendemain.
Tunisie et Maroc : un bilan social déjà lourd
En Tunisie, la dépendance au marché francophone atteint 90% de l’activité globale. Le secteur de l’externalisation des processus métiers (BPO) emploie entre 30 000 et 35 000 salariés. Selon Salem Ltaief, représentant de l’Union générale tunisienne du travail (UGTT), plus de 5 000 emplois ont déjà été supprimés. Près de 3 000 des personnes licenciées travaillaient pour de petits exploitants non déclarés, sans contrat formel, rémunérées à la commission et payées en espèces, sans indemnités ni recours légal.
Au Maroc, le bilan est plus lourd encore. La Fédération nationale des employés et cadres des centres d’appels et de l’offshoring (FNCAMO-UMT) estime la perte à au moins 10 000 postes. La présence de structures non déclarées complique le recensement précis des personnes concernées. Plusieurs salariés peinent à récupérer des arriérés de salaires ou à obtenir les documents nécessaires à l’ouverture de droits au chômage. Les syndicats dénoncent un manque d’anticipation des opérateurs et des autorités de régulation marocaines.
Redéploiement des grands groupes et menace de l’automatisation
Les grands groupes du secteur, comme Concentrix ou Teleperformance, parviennent à amortir le choc en négociant des départs à l’amiable ou en réorientant leurs effectifs vers les appels entrants. Il s’agit du support technique, du service après-vente, du recouvrement. Cette transition reste toutefois difficile pour les salariés concernés. Les syndicats signalent des baisses de rémunération notables, les fonctions d’assistance clientèle ou de back-office étant généralement moins rémunératrices que les anciens postes de vente sortante, qui incluaient des primes sur objectifs.
Cette réforme réglementaire coïncide avec une évolution plus vaste du secteur. Notamment l’intégration grandissante de l’intelligence artificielle générative et de l’automatisation des tâches vocales. Pour l’industrie du BPO maghrébin, le modèle du traitement d’appels à bas coût semble approcher de sa fin. Face à cette double évolution, les centrales syndicales lancent un appel aux gouvernements de Rabat et de Tunis. Il est question de mettre en place des fonds de reconversion professionnelle vers des métiers du numérique à plus forte valeur ajoutée.
