La France appliquera, à partir du 11 août, une nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique. Les entreprises devront obtenir l’accord préalable des consommateurs avant tout appel commercial. Cette réforme concerne également les campagnes confiées à des centres d’appel installés au Maroc, les donneurs d’ordre restant responsables en cas d’infraction.
À compter du 11 août, les règles du démarchage téléphonique évolueront en France avec l’entrée en vigueur d’un nouveau dispositif fondé sur le consentement préalable des consommateurs. Toute entreprise souhaitant contacter un particulier à des fins commerciales devra désormais disposer d’une autorisation explicite avant le moindre appel.
Un accord préalable devient obligatoire
Cette réforme s’appliquera également aux campagnes de prospection confiées à des centres d’appel situés à l’étranger, notamment au Maroc. Les sociétés françaises qui sous-traitent leurs opérations commerciales resteront juridiquement responsables du respect des nouvelles obligations prévues par la réglementation. Jusqu’à présent, un consommateur pouvait être démarché tant qu’il ne s’était pas inscrit sur une liste d’opposition comme Bloctel.
Avec les nouvelles dispositions, le principe est inversé : l’absence de réponse ou de consentement équivaudra désormais à un refus. Avant toute prise de contact, l’entreprise devra recueillir un consentement explicite, libre, spécifique, éclairé et révocable. Les autorisations générales, les cases précochées ou les accords implicites ne seront plus considérés comme suffisants pour autoriser un appel commercial.
Des preuves à conserver pendant trois ans
Le professionnel devra être en mesure de démontrer que le consommateur a effectivement accepté d’être contacté. L’autorisation devra notamment préciser l’identité de l’entreprise, l’objet du démarchage ainsi que la période pendant laquelle cet accord reste valable. La durée de validité du consentement ne pourra excéder un an. Les entreprises devront également conserver les éléments permettant d’en apporter la preuve pendant au moins trois ans.
Il s’agit notamment de la date, l’heure et les informations communiquées lors du recueil de l’autorisation. Ces documents devront pouvoir être présentés au consommateur en cas de demande. Les nouvelles règles concerneront les nombreux centres d’appel marocains qui réalisent des campagnes de prospection pour le compte d’entreprises françaises. La sous-traitance à l’étranger ne modifiera pas les obligations imposées aux donneurs d’ordre.
Des sanctions financières renforcées
Les entreprises françaises devront s’assurer que chaque numéro transmis aux plateformes de téléprospection correspond à une personne ayant donné son accord préalable. Les fichiers de contacts dont le consentement ne pourra être justifié ou documenté ne pourront plus être utilisés dans le cadre des campagnes commerciales. Les infractions pourront donner lieu à d’importantes sanctions financières.
Selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) précise que, les amendes pourront atteindre jusqu’à 75 000 euros par appel irrégulier pour une personne physique et jusqu’à 375 000 euros pour une personne morale. Les décisions de sanction feront également l’objet d’une publication systématique.
Bloctel disparaît avec la nouvelle réglementation
La responsabilité incombera à l’entreprise commanditaire de la campagne de prospection, même lorsque les appels sont effectués depuis un centre d’appel implanté au Maroc ou dans un autre pays. L’entrée en vigueur de cette réforme entraînera également la fin du dispositif Bloctel. Les consommateurs n’auront plus à inscrire leur numéro sur une liste d’opposition pour refuser le démarchage téléphonique, l’absence d’autorisation devenant désormais la règle générale.
Certaines exceptions sont toutefois maintenues. Les appels liés à l’exécution d’un contrat en cours resteront autorisés, tout comme ceux portant sur la vente de journaux, de périodiques ou de magazines. D’autres secteurs, tels que la rénovation énergétique, l’adaptation des logements ou le compte personnel de formation, continueront d’être soumis à des règles spécifiques plus restrictives.
Une grande évolution pour les prestataires marocains
Pour les centres d’appel marocains travaillant avec des entreprises françaises, cette réforme modifie les conditions d’organisation des campagnes de prospection. Les téléconseillers ne pourront plus contacter des listes de prospects afin d’obtenir leur accord au cours de l’appel. Désormais, le consentement devra avoir été recueilli, vérifié et conservé avant toute prise de contact.
Cette nouvelle exigence s’imposera à l’ensemble des campagnes commerciales destinées au marché français à partir du 11 août, quel que soit le lieu depuis lequel les appels sont effectués.
