Royal Air Maroc (RAM) fait face à une vive colère de ses passagers, accumulant retards, surbooking et pertes de bagages. Un vol vers Montréal a connu plus de 10 heures de retard, provoquant l’indignation. Déjà condamnée par la justice pour surréservation, la compagnie est accusée de maltraiter ses clients et de ne pas respecter ses obligations légales ni contractuelles.
La compagnie aérienne Royal Air Maroc (RAM) se retrouve de nouveau sous le feu des critiques en raison d’une série de dysfonctionnements ayant suscité l’indignation croissante de ses passagers. Entre vols retardés, bagages égarés et surbooking, la colère monte contre la compagnie nationale, mise en cause à plusieurs reprises dans des affaires judiciaires et politiques. Ce week-end encore, une nouvelle mésaventure a ravivé l’exaspération des voyageurs.
Surbooking sanctionné par la justice
Le dernier épisode en date concerne le vol AT208 de RAM à destination de Montréal, cloué au sol pendant plus de six heures à l’aéroport international Mohamed V de Casablanca en raison d’une panne sur un Boeing 787-8. Le vol retour a, quant à lui, accusé plus de dix heures de retard. Si certains passagers ont été hébergés, d’autres ont été laissés à eux-mêmes sous prétexte qu’ils résidaient à proximité, une décision perçue comme discriminatoire. Plusieurs voyageurs ont dénoncé une gestion inéquitable de la situation, estimant que leurs droits avaient été bafoués.
Ce n’est pas la première fois que RAM est mise en cause pour son traitement des passagers. En février 2025, le tribunal de première instance d’Oujda a condamné la compagnie pour avoir refusé l’embarquement à un père et sa fille à cause d’une surréservation. Réservés pour un vol entre Casablanca et Oujda en juillet 2022, ils avaient été transférés sur un autre vol, arrivé après minuit, ce qui a empêché la jeune fille de passer un examen d’entrée à un établissement supérieur. Le tribunal a infligé à RAM des amendes de 30 000 dirhams pour le père et 15 000 dirhams pour sa fille, soulignant le non-respect de ses obligations contractuelles et légales, notamment en matière d’information et d’assistance.
RAM épinglée pour pertes de bagages
À ces critiques s’ajoute la mauvaise réputation de RAM concernant les bagages. Fin janvier 2025, une étude menée par la plateforme OddsMonkey, basée sur plus de 700 000 avis TripAdvisor et les données de Luggage Losers, classe RAM quatrième compagnie mondiale la plus sujette à la perte de bagages. Elle récolte 2,31% d’avis mentionnant des valises égarées, juste derrière Aer Lingus, Kenya Airways et Air Canada.
Les témoignages d’usagers ne manquent pas. Parmi eux, celui d’un groupe de 25 touristes québécois qui, après un vol retour du Maroc via RAM début janvier, n’ont pas retrouvé leurs valises à Montréal. Désorientés face à l’absence d’informations cohérentes de la compagnie et des aéroports, certains voyageurs ont réussi à localiser leurs affaires grâce à un AirTag. Une partie des bagages a été retrouvée dans un centre de liquidation de la ville, soulevant des interrogations sur la gestion et la sécurité des biens des passagers.
Un sujet politique et institutionnel
Face à l’ampleur des plaintes, le ministre du Transport et de la Logistique, Abdessamad Kayouh, a dû s’expliquer devant le Parlement. Il a rappelé que la responsabilité du transport des bagages incombe aux compagnies aériennes, en partenariat avec les opérateurs de services au sol. Malgré l’existence du système de suivi électronique des bagages « BRS », les erreurs humaines, comme la confusion entre bagages similaires, restent fréquentes. Le ministre a insisté sur les efforts pour améliorer les délais et la gestion des réclamations, tout en reconnaissant les dysfonctionnements.
Ces explications n’ont pas suffi à calmer les critiques. Le député Hassan Oumribte (Parti du Progrès et du Socialisme) a fustigé à plusieurs reprises la mauvaise qualité du service à l’aéroport de Casablanca, qualifiant la perte de bagages d’« épreuve » pour les voyageurs. Selon lui, cette situation nuit gravement à l’image du pays et menace les ambitions du Maroc en matière de tourisme, d’organisation d’événements internationaux et de maintien des liens avec les Marocains de la diaspora.
Une réputation sérieusement écornée
Entre retards prolongés, traitement inégal des passagers, surréservations menant à des litiges judiciaires, et perte massive de bagages, Royal Air Maroc voit sa réputation sérieusement écornée. Alors que la concurrence internationale s’intensifie et que les attentes des voyageurs montent en flèche, les appels à une réforme profonde de la gestion des services aériens se multiplient. La colère des passagers, désormais relayée par les médias, les tribunaux et les représentants politiques, met la pression sur la compagnie nationale marocaine.
