Retards, annulations, refus d’embarquement : sur l’axe Europe-Afrique, des millions d’euros d’indemnités prévues par le règlement européen CE 261 ne sont jamais réclamés, faute d’information. Une jeune structure, Robin des Airs, a fait de cette niche sa spécialité, avec un service client pensé pour la diaspora et une entrée par WhatsApp. Saint-Yves Kodjo, son fondateur, détaille sa méthode, ses tarifs et les pièges que les compagnies tendent aux passagers. Entretien.
Le règlement européen CE 261/2004 ouvre droit, en cas de retard de plus de trois heures, d’annulation ou de refus d’embarquement, à une indemnité forfaitaire pouvant atteindre 600 euros par passager sur les vols long-courriers. Un droit largement méconnu, et plus encore sur les liaisons africaines, où les subtilités du texte, compagnie opérante, partage de code, sens du trajet, découragent la plupart des voyageurs. Le contexte procédural vient en outre de changer : depuis le 7 février 2026, un particulier doit passer par une médiation de la consommation avant toute action en justice contre une compagnie aérienne, ce qui rallonge encore des délais déjà longs. C’est sur ce terrain que se lance Robin des Airs, qui revendique une commission inférieure à celle des grands acteurs du secteur, 25 % à l’amiable, 40 % au contentieux, et une spécialisation exclusive sur l’axe Europe-Afrique.
Vous présentez l’axe Europe-Afrique comme votre spécialité. Qu’est-ce qui change concrètement dans le traitement d’un dossier Paris-Bamako par rapport à un Paris-Berlin ?
Saint-Yves Kodjo : Le montant change d’abord mécaniquement : un Paris-Berlin, c’est un vol court, plafonné à 250 €. Un Paris-Bamako, c’est du long-courrier, jusqu’à 600 €. Sur ce sens de trajet, les deux partent de l’Union européenne, donc l’éligibilité de principe est la même. La vraie différence, c’est le niveau d’information. Le règlement est déjà mal connu en général, il l’est encore moins sur les lignes africaines : un passager qui décolle d’Europe sait globalement qu’un retard peut ouvrir un droit. Mais la question la plus intéressante, c’est le sens inverse, Bamako-Paris. Là, le passager doit se poser une série de questions qu’on ne lui a jamais expliquées : mon vol arrive-t-il bien en Europe ? Ma compagnie est-elle européenne ou non ? Et qui, d’ailleurs, est considéré comme une compagnie européenne ?
Il y a un piège très concret et très fréquent là-dessus : le partage de code. Un passager achète un billet affiché « Air France », avec un numéro de vol AF, persuadé de voler sur une compagnie européenne. Sauf que le vol est en réalité opéré par Kenya Airways, dans le cadre d’un accord de codeshare. Ce qui compte pour le règlement, ce n’est jamais la compagnie qui a vendu le billet, c’est celle qui opère réellement l’avion. Donc sur le retour vers l’Europe, ce même passager, persuadé d’être couvert parce que « c’est un vol Air France », ne l’est pas : c’est Kenya Airways qu’il faut regarder, pas Air France. Pour beaucoup, une évidence comme « Air France est une compagnie européenne » n’est déjà pas simple à vérifier pour quelqu’un qui découvre ces règles. Alors quand, en plus, le nom sur le billet n’est pas celui de la compagnie qui opère vraiment le vol, c’est l’accumulation de ces petites règles qui crée un vrai flou juridique, où les gens ne savent simplement pas à quoi ils ont droit.
Sur un Paris-Bamako, on est aussi sur des porteurs plus gros, donc plus de passagers concernés et des montants deux fois et demie supérieurs à ceux d’un vol court. Il faut souvent batailler davantage pour les faire valoir.
On explique cette différence aux familles avec une approche qu’on veut plus humaine que la concurrence, là où d’autres se contentent d’un formulaire froid : chez nous, le service client est assuré par des personnes formées en Afrique, dans la langue du client, avec des outils que les gens ont l’habitude d’utiliser au quotidien. Un bot WhatsApp est beaucoup plus naturel pour notre public qu’un formulaire à chercher sur un site. On propose les deux options dans tous les cas. Et on joue la carte de la transparence : notre service client transmet systématiquement le lien vers le texte officiel du règlement, pour que chaque demande qu’on fait à la compagnie soit justifiée noir sur blanc.
Votre site le dit clairement : au retour d’Afrique, seule une compagnie européenne doit l’indemnité forfaitaire. Un passager Dakar-Paris sur Air Sénégal n’a donc rien, là où son voisin sur Air France touche 600 euros. Comment expliquez-vous cette différence aux familles qui vous écrivent, et faut-il faire évoluer le règlement ?
Saint-Yves Kodjo : On ne la cache pas, elle est écrite noir sur blanc sur notre site, précisément parce qu’on refuse de vendre un espoir qui n’existe pas légalement. On l’explique aux familles simplement : ce n’est pas nous qui fixons cette règle, c’est le règlement européen lui-même, qui ne peut imposer une obligation financière qu’aux compagnies sous licence européenne. Quand le CE 261 ne s’applique pas, on ne s’arrête pas là pour autant : on essaie toujours d’offrir une porte de sortie à la famille ou au prospect, en lui expliquant ce que permet la Convention de Montréal, à savoir réclamer les frais réels justifiés (hôtel, repas, transport) même sans droit au forfait. Est-ce qu’il faudrait faire évoluer le règlement lui-même ? Personnellement oui, cette asymétrie pénalise structurellement la diaspora sur les vols retour. Mais la révision en cours du CE 261 ne touche pas ce point à ce stade.
Vous prenez 25 % en phase amiable et 40 % au contentieux, contre 35 à 50 % chez vos concurrents. Sur quel volume de dossiers ce tarif tient-il, et qui avance les frais d’avocat tant que les premiers dossiers ne sont pas payés ?
Saint-Yves Kodjo : Le tarif est fixe, inscrit dans nos conditions générales de vente. Il ne dépend jamais du nombre de dossiers qu’on traite, mais de la situation du vol en question. Si la compagnie accepte de payer à l’amiable, notre commission est de 25 %. Si elle refuse et qu’il faut aller au tribunal, les frais supplémentaires (greffe, avocat) sont pris en charge par Robin des Airs, jamais par le client.
Il faut aussi comprendre pourquoi passer par nous a un sens économique concret. Un avocat facture en moyenne autour de 150 euros de l’heure, et un dossier de ce type demande plusieurs heures de travail. Rapporté à une indemnité de 600 euros, ces honoraires peuvent quasiment l’absorber en entier, ce qui explique qu’un particulier laisse tomber plutôt que d’avancer ces frais pour un résultat incertain, avec parfois un an d’attente. Notre partenariat avec l’avocat change la donne car on ne fonctionne pas sur ce modèle horaire, et on a accès à une tarification qu’un passager lambda ne pourrait jamais négocier seul. Le client a ainsi accès à un avocat spécialisé dans le CE 261 sans jamais rien avancer. Concrètement, ça permet de reprendre des dossiers qu’un particulier aurait simplement abandonnés faute de rentabilité.
Il y a un dernier élément décisif depuis le 7 février 2026. En effet, la médiation est devenue obligatoire pour un particulier avant toute action en justice, ce qui rallonge des délais déjà longs d’environ quatre à cinq mois supplémentaires. Grâce à la cession de créance, Robin des Airs agit en tant que professionnel face à la compagnie, donc dans un litige entre professionnels, ce qui nous permet de nous en passer et d’aller directement devant le tribunal de commerce.
Il faut comprendre qu’aucune compagnie ne vient spontanément dire à un passager « vous avez droit à 600 €, ou 2 400 € pour votre famille ». Une compagnie n’a structurellement aucun intérêt à payer car sur un Boeing 777 plein, retardé de plus de trois heures, l’indemnité totale due se chiffre à des sommes considérables. Si elles payaient systématiquement tous les passagers éligibles, je ne suis pas certain qu’elles resteraient toutes rentables. Donc la logique, c’est d’informer le moins possible, de retarder au maximum et de contester, pas si loin de ce qu’on connaît dans l’assurance. Notre métier, c’est justement de démonter ces excuses, avec nos outils et notre expérience du secteur.
Sur le fond, tous les acteurs du CE 261 font la même chose : ils négocient à l’amiable ou transmettent le dossier à des avocats spécialisés. Nous aussi : en phase amiable, on traite nous-mêmes les objections de la compagnie avec nos propres outils, quelque chose qu’un particulier seul ne pourrait jamais faire. Et au contentieux, nous travaillons avec un avocat spécialiste du règlement CE 261, inscrit au barreau de Paris. Ce qui nous différencie, c’est moins l’outil juridique en lui-même que l’accompagnement humain en amont.
Robin des Airs est né d’une analyse des avis clients laissés sur nos concurrents, pour repérer leurs angles morts. On s’est rendu compte que les passagers étaient mal informés sur trois points précis : combien ils devaient toucher, combien on leur prenait dessus, et surtout les délais réels, qui peuvent aller de trois semaines à un an si le dossier finit au tribunal. Ce qu’on a voulu apporter c’est qu’après chaque signature, on appelle le client. Cinq à dix minutes au téléphone pour lui expliquer les démarches, les différents cas de figure possibles, pour qu’il comprenne vraiment les enjeux de son dossier. C’est cette transparence qu’on affiche aussi noir sur blanc sur notre site – les montants, les délais, la commission –, là où beaucoup d’acteurs du secteur restent volontairement vagues.
Il existe aussi des centaines de compagnies aériennes dans le monde, et les règles changent d’un pays à l’autre. La quasi-totalité des services qui font ce qu’on fait sont des généralistes : ils traitent un dossier New York, un dossier Bangkok, un dossier n’importe où, sans régularité ni vraie maîtrise du terrain. Nous, on a fait le choix inverse, celui d’être référent sur un seul secteur, une seule niche, l’axe Europe-Afrique, avec beaucoup moins de compagnies à suivre, et donc une bien meilleure capacité à traiter chaque dossier.
La SASU est indiquée « immatriculation en cours » sur votre site. Où en êtes-vous, et combien de dossiers avez-vous déjà montés ?
Saint-Yves KodjoNo : Nous en sommes au tout début : la structure elle-même est encore en cours d’immatriculation, et les premiers dossiers avec elle. Je préfère le dire simplement plutôt que de gonfler des chiffres : Robin des Airs vient de se lancer, sur la base d’une analyse fine des angles morts de nos concurrents, et ce sont ces tout premiers dossiers qui vont nous permettre de faire la preuve de ce qu’on avance.
Vous alertez sur la forclusion de la Convention de Montréal, qu’aucune relance n’interrompt. Combien de dossiers avez-vous dû refuser pour cette raison, et que reprochez-vous aux compagnies dans la façon dont elles gèrent les relances des passagers pendant cette période ?
Saint-Yves Kodjo : Etant une structure qui débute, nous n’avons pas encore eu de dossier concerné par cette forclusion précise. Mais c’est justement ce qu’on veut éviter en alertant dessus en amont. Ce que je reproche aux compagnies dans la gestion des relances pendant ce délai de deux ans c’est que le passager n’est quasiment jamais prévenu qu’un compteur tourne. Beaucoup de familles relancent poliment la compagnie pendant des mois, en pensant bien faire, sans savoir qu’aucune lettre recommandée n’interrompt ce délai. Les services clients laissent traîner les réponses, et le temps qui passe joue mécaniquement en faveur de la compagnie.
Votre entrée principale passe par WhatsApp, donc par Meta, avec un traitement de données possible hors UE, ce que vous signalez vous-même. Pourquoi ce choix pour un service qui manipule cartes d’embarquement, identités et coordonnées bancaires, et quelles garanties donnez-vous aux passagers qui refusent ce canal ?
Saint-Yves Kodjo : C’est un choix assumé, pas un oubli car c’est le canal que la diaspora utilise réellement au quotidien, bien plus qu’un formulaire web classique. Il y a aussi une raison plus pragmatique : pour simplifier au maximum le dépôt d’un dossier, on utilise la lecture automatique par IA de la carte d’embarquement et de la pièce d’identité, et les outils les plus fiables aujourd’hui sont généralement américains. C’est un autre point, au-delà de WhatsApp, où les données peuvent transiter hors UE. Ce n’est d’ailleurs pas une particularité de Robin des Airs : même AirHelp, le leader mondial du secteur, l’indique noir sur blanc dans sa propre politique de confidentialité, avec les mêmes mécanismes légaux. C’est la norme du secteur, pas une négligence de notre part.
Mais le passager qui refuse que ses documents soient lus par une IA américaine a toujours la main et il peut saisir lui-même ses informations et simplement déposer sa carte d’embarquement et sa pièce d’identité sur notre site via un lien sécurisé, sans qu’aucune IA ne lise jamais le contenu. Les pièces transmises sont chiffrées et purgées trente jours après la clôture du dossier.
Vous dites avoir vu de l’intérieur comment les compagnies qualifient un retard en « circonstance extraordinaire ». Racontez-nous un cas précis.
Saint-Yves Kodjo : Je prends un cas classique, qui a donné lieu à plusieurs décisions de justice avec un oiseau qui percute l’aile ou le moteur d’un avion. À première vue, ça ressemble typiquement à une circonstance extraordinaire, un événement extérieur à la compagnie, qui échappe à son contrôle. Et la Cour de justice de l’Union européenne le reconnaît effectivement comme tel. Pour un particulier, ça reste la porte fermée : circonstance extraordinaire, donc rien à réclamer, point final. Pour nous, c’est au contraire le début du travail. On regarde ce qui s’est vraiment passé après l’incident : est-ce que les passagers ont eu droit à l’hôtel, au taxi, à la restauration comme le prévoit le règlement ? Est-ce que la compagnie les a réacheminés dans un délai normal ? Un oiseau qui rentre dans un moteur, on sait par expérience combien de temps ça prend à traiter : il faut démonter le moteur pour l’inspecter, comptez environ une heure à une heure et demie. Si le retard dépasse largement ce délai technique raisonnable, la circonstance extraordinaire ne justifie plus tout. C’est exactement ce que rappelle la Cour de justice : l’événement déclencheur peut être hors de contrôle, la gestion qui suit doit, elle, rester raisonnable.
Un mot de conclusion ?
Saint-Yves Kodjo : On prend aux compagnies, on rend aux familles. La vérification est gratuite, et il n’y a jamais d’avance à faire : Robin des Airs ne gagne que si le passager gagne. Ce n’est pas une vue de l’esprit : pendant mes années dans l’aérien, je n’ai pas connu une seule journée sans un passager livré à lui-même sur un banc d’aéroport, sans savoir à quoi il avait droit ni vers qui se tourner. Et c’est encore plus vrai en Afrique, où le droit est encore moins connu qu’ailleurs. Ramenées à toute une famille, ces sommes représentent parfois 2 400, 3 000 euros, un salaire pour beaucoup de foyers, et pourtant personne ne vient jamais les réclamer à leur place. Robin des Airs existe pour ça : dire clairement les montants, les délais, ce qu’on prend et pourquoi, et accompagner les familles qui, sans ça, laissent filer ce qui leur revient.
