« Allo, on relocalise »

Les entreprises de téléservices sénégalaises et marocaines s’inquiètent du projet d’arrêté « anti-délocalisation » du ministre français de l’Economie et des Finances. Ce projet, qui attend toujours d’être signé par Nicolas Sarkozy pour entrer en vigueur, oblige tous les centres d’appels à informer le client en début de communication du lieu de résidence de l’entreprise de service.

Par Barbara Vacher

Les centres d’appels africains tremblent devant les mesures engagées par le ministre français de l’Economie et des finances, Nicolas Sarkozy. Un projet d’arrêté ministériel pourrait obliger tous les centres d’appels à informer le client de leur lieu de domiciliation, et ce en tout début de communication. Cette décision vient d’ajouter aux mesures prises par Bercy dans son combat contre les délocalisations (ou Outsourcing) prévues dans le cadre du budget 2005. La décision s’attaque directement aux sous-traitants étrangers de gros clients français (Orange, La Poste, Tiscali…). Le Maroc et le Sénégal, leaders en la matière sur le Continent sont les plus menacés. Ces délocalisations auraient causé la perte de 7 700 emplois en France en 2003, selon une étude du cabinet de conseil en technologie de l’information Cesmo.

Le projet d’arrêté attend depuis sa parution au Journal Officiel, normalement prévue le 14 octobre 2004 et reportée à une date non précisée par Bercy. En tant que décision administrative, ces mesures seront directement applicables sur le territoire à compter de la signature du ministre et ne seront pas soumises au vote des assemblées. Mais elles pourront elles-mêmes être modifiées par un autre arrêté. Depuis la rédaction, début septembre, de ces trois succincts articles qui défrayent la chronique dans les rangs des télécoms, l’aval de M.Sarkozy se fait attendre.

L’Outsourcing florissant des centres d’appels

La délocalisation trouve la part belle sur le marché de la plateforme téléphonique en Afrique, où certains pays disposent d’infrastructures télécoms de qualité et de main d’œuvre qualifiée. Comme autrefois le textile, les téléservices et l’industrie légère sont en phase de devenir un secteur stratégique pour certains pays et sont l’opportunité de rentrer dans la concurrence internationale. Lorsque qu’un client français utilise les services d’une société française (assistance technique, télévente, cellule de crise…), il a en réalité à faire deux fois sur dix à une entreprise offshore. Pour ces grandes sociétés françaises, les avantages, tout particulièrement en frais de personnel, sont en général notoires. L’ outsourcing au Maroc ou au Sénégal reviendrait pour une entreprise française de 30 à 40% moins cher par rapport à un opérateur national.

En moyenne, le personnel d’un centre d’appel marocain perçoit un salaire d’environ 400 euros (le SMIC national s’élève à 180 euros) pour 44 heures de travail hebdomadaires. Salaire plus que correct pour l’une, charges allégées pour l’autre : les deux parties, embauchés et embaucheurs y trouvent leur compte. Un personnel diplômé bac +3/4, à la parfaite maîtrise du français et à l’élocution irréprochable, qui a reçu préalablement deux à trois semaines de formation intensive. Cet encadrement rigoureux répond à une stratégie marketing de « proximité » qui vise à ne pas dévoiler au client l’origine offshore de l’entreprise. A cet escient, la francisation du prénom est quasi-systématique pour les services rendus aux clients français et l’utilisation de toute expression locale (arabe ou wolof) est bannie. Ce afin de ne pas déstabiliser le client ou de le plonger dans le doute, non seulement sur de la qualité du service, mais également sur le montant du coût de l’appel.

« Droit à l’information du consommateur »

Une stratégie entièrement remise en cause par le projet d’arrêté puisque le téléopérateur de Rabat qui opère directement pour le compte d’une entreprise française sera désormais tenu de préciser à son client qu’il répond à partir du Maroc. Une information qui devra figurer sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du centre d’appel. L’arrêté est justifié au nom du « droit à l’information du consommateur » et de l’ « effort de transparence » que doit favoriser le prestataire de services avec son client. Les entreprises françaises qui exigent un secret total sur l’identité et le lieu de résidence de leurs opérateurs seront sans doute plus que réticentes à poursuivre leurs collaboration avec une prestataire étranger.

Cette décision ministérielle s’avère être une sombre menace pour l’économie sénégalaise et marocaine, où ces services concernent dans chacun des deux pays quelques milliers d’emplois. Pour certains, les décisions Sarkozy imposent un boycott forcé de la part des sociétés françaises et encouragent la xénophobie. Au Sénégal, le patronat tente de s’organiser. Le Conseil national du patronat sénégalais (CNP), rapporte Le journal de l’économie, a saisi le chef de l’Etat sénégalais ainsi que le président du patronat français (MEDEF) contre les plans anti-délocalisations du gouvernement français. Premium Contact Center International (PCCI), leader des Centres d’appel sur le marché sénégalais, est en négociation avec ses homologues maghrébins afin de trouver une solution face aux conséquences d’un tel plan. Pour sa part, l’entreprise Call Me s’inquiète également des conséquences par ricochet que pourrait entraîner une telle décision (chômage touchant une population jeune, inflation) sans pour autant tirer la sonnette d’alarme. Car ce centre d’appels, créé en février 2000, qui fait partie du groupe Chaka (premier centre multimédia d’informatique local), a d’abord privilégié le marché africain.

Malick Seck, directeur de Call Me, s’est lancé dans l’aventure de l’externalisation il y a quatre mois, à l’occasion du Salon Européen des Centres de Contact et de la Relation client (Seca) qui s’est tenu en mai dernier à Paris. Call Me ne serait donc pas touché sur l’ensemble de son activité, mais comme ses confrères, ce centre d’appels compte beaucoup sur les partenaires européens qui proposent des marchés importants. «Les mesures de M. Sarkozy n’éradiqueront pas l’externalisation. Mais je trouve ça dommage de la part de la France d’agir de façon aussi contradictoire. Alors que Monsieur Chirac vient de proposer un impôt international pour aider nos pays, le projet « anti-délocalisation » de Sarkozy, qui est une décision de politique interne en vue de futures élections, pointe son nez deux jours après ! » Mesure protectrice des droits des consommateurs français, garante d’emplois en France, ou dernier coup d’éclat pour l’homme de Bercy ? Il en coûtera, bon gré malgré, des emplois en Afrique.

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