Repenser les centres d’appel à partir de la base

Un nouveau rapport montre que les travailleurs des centres d’appel comme les entreprises auraient à gagner d’une réorganisation : les syndicats demandent une réforme

Nyon, Suisse, 2 Octobre 2012 – Un nouveau rapport d’UNI, intitulé « Un appel qui doit porter – Repenser l’emploi dans les centres d’appel à partir de la base », illustre les incidences psychologiques et physiques négatives qu’ont de mauvaises pratiques de gestion sur les travailleurs des centres d’appel partout dans le monde. Il souligne aussi que les opérateurs de centres d’appel seraient plus rentables s’ils étaient davantage à l’écoute et soucieux du bien-être des travailleurs.

Ces pratiques consistent notamment à imposer des scénarios prédéfinis aux salariés, à exercer une surveillance étroite sur les conversations et à sanctionner ou licencier ceux qui n’atteignent pas leurs objectifs. Ces techniques de gestion provoquent chez le salariés des microtraumatismes répétitifs, des troubles musculo-squelettiques, du stress, de l’anxiété et de l’épuisement professionnel.

« Les agents des centres d’appel font partie de la nouvelle force de travail du secteur des télécommunications qui représente des millions d’emplois aux quatre coins de la planète. Ce rapport démontre pourquoi il faut changer les règles du jeu en donnant aux travailleurs des centres d’appel leur mot à dire pour qu’ils puissent non seulement améliorer leur santé physique et mentale mais aussi offrir un meilleur service au consommateur, ce qui est bon pour les finances de l’entreprise », dit Marcus Courtney, le chef du secteur ICTS d’UNI Global Union, qui coordonne le CCAM.

« Un appel qui doit porter – Repenser l’emploi dans les centres d’appel à partir de la base » est publié par UNI Global Union dans le cadre de son Mois d’action mondiale pour les centres d’appel (CCAM) qui démarre aujourd’hui, 1er octobre. Pendant tout ce mois, UNI et ses affiliés vont mettre en lumière les conditions de travail et les problèmes que vivent les travailleurs des centres d’appel du monde entier et proposer des solutions.

Au cours des deux dernières décennies, l’industrie des centres d’appel a explosé dans le monde entier à mesure que les technologies de l’information et de la communication abaissaient le coût des activités de service et de vente à distance. Dans le même temps, les centres d’appel se sont acquis une mauvaise réputation, tant comme moyen de contact avec la clientèle que comme lieu de travail.

T-Mobile USA, filiale de l’allemand Deutsche Telekom, est un exemple caractéristique des pratiques de gestion peu favorables aux travailleurs et inutilement préjudiciables à la rentabilité.

Le syndicat Communications Workers of America (CWA) s’efforce depuis longtemps d’organiser le personnel de T-Mobile USA, mais il se heurte à l’opposition farouche de la direction qui refuse à ses salariés le droit d’adhérer à un syndicat ou d’en créer un. Le CWA et le syndicat allemand ver.di, qui représente les travailleurs de Deutsche Telekom, s’appuient sur la publication de ce rapport pour réclamer des réformes dans les centres d’appel de T-Mobile aux États-Unis.

Selon Ado Wilhelm, Chef des fonctions centrales de ver.di, “il est impératif que Deutsche Telekom respecte, dans toute sa zone de couverture mondiale, les mêmes bonnes pratiques que celles que nous avons négociées en Allemagne. T-Mobile USA doit appliquer, dans ses centres d’appel aux Etats-Unis, les mêmes normes que celles de sa maison-mère en matière de surveillance, d’évaluation des performances et de discipline. Les abus commis par la direction aux Etats-Unis sont préoccupants. »

Denise Anderson, employée dans un centre d’appel de T-Mobile à Wichita, Kansas, confirme les résultats de l’enquête et souhaite que sa direction adopte les recommandations présentées par les auteurs: “Je vois des collègues partir chaque jour en congé-maladie en raison du stress causé par la surveillance constante, des objectifs de performance irréalistes et une mauvaise planification. Nous voulons offrir des services de haute qualité aux clients en collaborant avec la direction mais l’entreprise ne veut pas nous écouter. C’est la raison pour laquelle je veux être représentée par un syndicat pour faire entendre notre voix et améliorer non seulement la qualité de nos emplois mais aussi la qualité des services à la clientèle. »

Le rapport formule six recommandations à mettre en œuvre conjointement par les travailleurs et la direction afin d’améliorer les pratiques de gestion.

 Donner aux salariés une formation polyvalente pour traiter différents types d’appels

 Réduire l’utilisation des scénarios

 Laisser aux salariés plus d’autonomie s’agissant de leurs horaires et leurs pauses

 Limiter la fréquence et l’intensité de la surveillance

 Utiliser les informations obtenues par la surveillance pour développer les compétences plutôt que pour sanctionner les salariés

 Impliquer les salariés dans la définition et le réexamen des objectifs de performance

Bien qu’il soit démontré que les centres d’appel fonctionnent mieux et peuvent améliorer leur rentabilité lorsque les travailleurs ont une certaine autonomie dans leur manière de travailler, la plupart du temps, les dirigeants des centres d’appel refusent de voir la réalité.

Le rapport rend compte de nombreux travaux de recherche qui ont analysé de manière empirique les liens entre différentes approches de la gestion des centres d’appel et les mesures du bien-être et de la performance des salariés. Ces recherches se fondaient notamment sur un large éventail d’enquêtes et d’études de cas.

L’étude était dirigée par Virginia Doellgast et Lisa Sezer. Virginia Doellgast est maître de conférences en relations d’emploi comparatives à la London School of Economics. Elle est titulaire d’un doctorat de l’université Cornell. Lisa Sezer est doctorante en relations d’emploi à la London School of Economics.